Chef, Centre client VIA

Numéro de référence: 604 

Statut: Permanent - temps plein 

Salaire annuel / taux horaire: 79 169 $ - 97 797 $

Nombre de postes à pourvoir: 1 

Date limite de dépôt des candidatures: 2024-12-29

Saviez-vous que VIA Rail a d’ambitieux projets de modernisation de ses services et de ses infrastructures? Qu'il s'agisse de notre nouvelle flotte de trains ultramodernes, ou de nos projets d'amélioration continue de nos infrastructures, nous préparons l'avenir du transport au Canada. Faire partie de VIA Rail c’est faire partie d’un effort collectif en mobilité durable.

Relevant du chef principal, le chef devra gérer et former une équipe d’agents du Centre Client en vue d’atteindre les objectifs en matière de rendement et de ventes, tout en veillant à la participation des employés afin d’assurer le maintien d’une équipe très dévouée.

Responsabilités :
 

• Encadre les agents afin de veiller à l’offre d’expériences-clients mémorables et positives et à l’optimisation des ventes. Passe en revue les pratiques exemplaires en tête-à-tête ou en groupe afin d’optimiser l’apprentissage. Recueille les commentaires des agents sur les indicateurs de performance clés afin de les intégrer dans le plan d’encadrement, y compris les outils de surveillance des appels et les résultats des sondages auprès de nos clients;
• En appui aux objectifs de rendement du CCV, clarifie et communique les attentes en matière de rendement auprès des agents (y compris le service, les ventes, la disponibilité et l’assiduité). Surveille et analyse le rendement quotidien des agents, en fournissant périodiquement des commentaires et en prenant des mesures, au besoin, pour veiller à ce que les niveaux de service et les objectifs établis soient atteints, voire dépassés;
• Planifie et organise des réunions d’équipe pour informer les agents sur les changements de produits, les nouveaux services ou les changements apportés aux processus et systèmes liés au travail, en veillant à ce que les membres de l’équipe soient correctement informés et équipés pour assumer leurs rôles et responsabilités. Motive les agents afin qu’ils atteignent leurs objectifs et célèbre leur succès en ce qui a trait à l’atteinte de jalons importants. Fournit les conseils et le soutien nécessaires pour résoudre les problèmes qui ont une incidence sur les niveaux de rendement de l’équipe;
• Agit comme agent de changement et se fait le champion des nouvelles initiatives et des améliorations aux processus. Sollicite les commentaires et la participation des employés en ce qui concerne tous les changements qui les touchent, en vue de créer un effectif très dévoué. Communique les objectifs relatifs aux nouvelles initiatives, passe en revue et modifie les plans d’action et assure le suivi des enjeux et des recommandations au cours de la phase de mise en œuvre;
• Communique avec les Ressources humaines et les Relations du travail pour toute question liée aux employés. Gère le rendement des employés et effectue des enquêtes conformément à la politique de la Société et aux dispositions des conventions collectives. Recommande et met en œuvre des mesures correctives, au besoin. Travaille en étroite collaboration avec l’équipe Gestion des dossiers d’invalidité de l’entreprise à l’évaluation des dossiers d’invalidité et répond aux demandes de mesures d’adaptation.

Exigences :

• Baccalauréat en administration des affaires ou dans un domaine connexe;
• Au moins cinq ans d’expérience pertinente au sein d’un Centre Client, de préférence dans un lieu de travail où les employés sont syndiqués;
• Connaissance approfondie d’une plateforme multicanaux et des solutions de GRC;
• Connaissance du Code canadien du travail, de Santé Canada, des droits de la personne, du Règlement sur le système de gestion de la sécurité ferroviaire et de la Loi sur les langues officielles;
• Disponible pour travailler les week-ends et les jours fériés selon un système de rotation;
• Bilingue (français et anglais).

Compétences:

• Avoir une solide orientation vers la clientèle. Planifier et établir les priorités des employés afin d’atteindre les objectifs à court terme;
• Avoir une solide capacité démontrée à résoudre les problèmes. Diriger l’équipe efficacement lorsque les priorités changent rapidement et attribuer les tâches en conséquence;
• Avoir une aptitude marquée pour l’analyse. Démontrer une compréhension approfondie des indicateurs de mesure et des données, une capacité à repérer les principaux domaines de développement, ainsi que les forces, dans le rendement des agents;
• Avoir d’excellentes aptitudes pour la communication verbale et écrite, tant en français qu’en anglais, et une capacité à offrir aux membres de l’équipe et aux autres personnes-ressources de l’entreprise des éclaircissements et une compréhension relativement aux initiatives;
• Faire preuve de bonnes compétences en encadrement et en gestion d’une équipe. Améliorer les compétences de travail en équipe, afin de mieux collaborer avec sa propre équipe et favoriser la concertation entre les coéquipiers;
• Avoir un sens de l’initiative et la capacité de gérer seul plusieurs projets, échéances et situations stressantes. Pouvoir se maîtriser quand la tension monte;
• Soutenir une culture de l’innovation et de la curiosité, en encourageant les employés à participer aux initiatives visant à améliorer l’environnement de travail ou la satisfaction de la clientèle.

Chez VIA Rail, nous sommes fiers de souscrire au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et nous travaillons à former des équipes qui reflètent la diversité qui compose la société canadienne. Nous visons à éliminer les obstacles à l’accessibilité en emploi et aspirons à offrir un environnement de travail inclusif et équitable où chaque personne est valorisée, quelles que soient son identité ou ses différences, afin de lui permettre de réaliser son plein potentiel.  

Si vous avez besoin d’assistance pour rendre plus accessible le processus de recrutement pour lequel vous postulez, veuillez nous aviser. Des mesures d’adaptation peuvent être offertes aux personnes qui en font la demande à n’importe quelle étape du processus de recrutement. Tous les renseignements reçus concernant les mesures d’adaptation demeureront confidentiels. 

Notez que nous contacterons uniquement les personnes dont la candidature sera retenue pour une entrevue. 

Joignez-vous à nos 3 000 employés et contribuez, vous aussi, à offrir une façon sécuritaire, accessible et écoresponsable de voyager!